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Transcripción del vídeo
Josh Bond (00:05):
Hola y bienvenidos a este webcast de Manejo de Materiales Modernos. Hoy exploraremos cómo las últimas tecnologías de ventas B2B respaldan las valiosas relaciones entre los proveedores de equipos y los distribuidores y fabricantes. Mi nombre es Josh Bond, editor sénior de la revista Modern Material Handling, y seré su moderador para el evento de hoy. Al reaccionar al efecto Amazon y a las tendencias del comercio electrónico, las operaciones de almacenamiento y fabricación deben satisfacer las demandas de las nuevas expectativas de los clientes. El tiempo de inactividad de las carretillas elevadoras puede interrumpir la producción y el cumplimiento, pero una asociación de trabajo con los fabricantes de piezas de repuesto y equipos puede ayudar a evitar el tiempo de inactividad y mantener los programas de cumplimiento.
Josh Bond (00:44):
Para ayudar a esbozar este tipo de asociación, el orador de hoy es Nick Ostergaard, gerente de ventas y operaciones de comercio electrónico y sistemas de marketing de Toyota Material Handling USA. Y antes de comenzar, quiero recordarles a todos los asistentes que por favor envíen sus preguntas a lo largo de la conversación de hoy. Si no respondemos a sus preguntas hoy, Nick o yo nos pondremos en contacto con usted por correo electrónico. Así que sin más preámbulos, le pasaré las cosas a Nick.
Nick Ostergaard (01:08):
Muy bien, gracias Josh, y gracias a todos los que asistieron hoy. Hablaremos sobre el efecto Amazon y los cambios demográficos en nuestra industria y cómo podemos responder a eso. Así que de cara al futuro, es innegable que Amazon ha creado una mentalidad diferente en los consumidores. Y luego, esa mentalidad ciertamente se está trasladando al espacio B2B, afectando a la industria de la carretilla elevadora y la manipulación de materiales. En pocas palabras, Amazon se ha vuelto extremadamente fácil para hacer negocios y, como consumidores en nuestras vidas personales, cuando tenemos esas experiencias de compra muy fáciles, nos ponemos a trabajar y ahora esperamos que esa facilidad para hacer negocios también esté presente en un entorno B2B. Entonces, para bien o para mal, Amazon ha establecido una expectativa y, como proveedores y fabricantes de manejo de materiales en general, es nuestro trabajo cumplir con estas nuevas expectativas.
Nick Ostergaard (02:02):
Así que hay muchas palabras de moda por ahí. Todo gira en torno a la transformación digital. Puedes preguntar a 10 personas diferentes y te darán 10 respuestas diferentes de lo que significa la transformación digital para ellos. La mayoría de las empresas están experimentando algún tipo de transformación digital, algunas a gran escala y otras a menor nivel. Pero está en toda la industria. Y lo que la transformación digital realmente está buscando resolver es que siempre lo hemos hecho de esta manera y sabemos que la industria y la demografía compradora de la industria está cambiando. Nosotros, como vendedores en general, tenemos que cambiar junto con eso. Por lo tanto, tenemos que cambiar nuestra mentalidad y tenemos que empezar a cumplir con estas nuevas expectativas que nos están imponiendo factores externos como Amazon y otros negocios de tipo más online.
Nick Ostergaard (02:48):
A veces es muy difícil cambiar, especialmente en una industria de montacargas que ha experimentado un crecimiento sin precedentes en la última década. En 2017, la ITA registró un año récord. Las carretillas elevadoras de Toyota vuelven a aparecer en 2018 en un año récord en términos de nuestras ventas totales, es difícil forzar el cambio cuando se rompe un récord tras otro tras otro, pero realmente tenemos que verlo desde una perspectiva a largo plazo y ¿dónde queremos estar en cinco años? ¿Dónde queremos estar dentro de 10 años? Y por otro lado, ¿qué pasa si no cambiamos? ¿Dónde nos llevará eso en los próximos años?
Nick Ostergaard (03:25):
El hecho es que los baby boomers e incluso algunos miembros de la Generación X, se están jubilando a un ritmo rápido. 10.000 baby boomers se jubilarán hoy y luego 10.000 más mañana, y esa tendencia continuará durante los próximos 10 años. Si nos fijamos en eso, son 25, 26 millones de personas que están en la fuerza laboral hoy en día que estarán fuera de la fuerza laboral en los próximos 10 años. Y estas son personas con las que hemos construido relaciones en gran medida a través de nuestros canales de distribución, a través de relaciones cara a cara, ventas directas. Estas son algunas de las personas a las que hemos estado vendiendo durante mucho tiempo y tenemos que estar preparados para aquellos que los están reemplazando.
Nick Ostergaard (04:01):
Y los que los están reemplazando son un grupo llamado los millennials. E incluso después de los millennials, tenemos la generación Z y la generación Z, y los millennials realmente vienen con diferentes expectativas de los clientes. Lo primero que tenemos que recordar es, y digo nosotros, porque yo mismo soy millennial. No somos niños. De hecho, ahora tenemos hijos. Los millennials tienen entre 23 y 38 años. La Generación Z está detrás de eso y tenemos personas en puestos de alto nivel que son parte de la generación Z que sale de la universidad. Crecimos con Internet y respondemos a las marcas y empresas de manera diferente a como lo hicieron nuestros predecesores.
Nick Ostergaard (04:42):
Los millennials son ahora la fuerza laboral más grande en los Estados Unidos. Hemos superado a los baby boomers, lo que significa que si solo lo miras estadísticamente, lo más probable es que estés haciendo negocios con un millennial más de lo que estás haciendo negocios con un baby boomer. Lo miras desde el punto de vista de la negociación, estás negociando con los millennials. Los millennials también son influencers y, en algunos casos, también son compradores. Los millennials, crecimos con internet y realmente respondemos a utilidades que ayudan a no vender mensaje, es algo que resuena mucho con los millennials. No nos gusta que nos vendan o nos cierren a la fuerza. Nos gusta encontrar contenido útil y encontrar valor en las relaciones, ya sea en línea o fuera de línea. Por encima de todo, queremos una experiencia realmente buena. Y con la era digital, si tenemos una mala experiencia, hay más formas que nunca de informar a mucha gente sobre esa mala experiencia.
Nick Ostergaard (05:38):
Entendemos que hay un momento y un lugar para la comunicación cara a cara, pero cuando se desglosa todo y se habla con franqueza, los millennials, realmente preferimos los métodos en línea y de autoservicio. Y esa tendencia solo continuará con la generación que viene detrás de nosotros, que es la generación Z.
Nick Ostergaard (05:55):
Así que retrocedamos un minuto. Todos podemos divertirnos un poco con los trofeos de participación de los millennials y el año sabático. Así que podemos sacar nuestras risas ahora. Pero si lo miramos desde un punto de vista empresarial, los millennials y la generación Z, vamos a representar aproximadamente el 60% de la fuerza laboral para 2020 y solíamos decir para 2020 como si fuera un período de tiempo lejano. Eso es el año que viene. Por lo tanto, el 60% de la fuerza laboral a nivel mundial serán millennials y generación Z. Esta generación de personas está impulsando las decisiones empresariales y la forma en que llevan a cabo los negocios es una forma en la que tenemos que responder, porque si no capturamos este mercado, se irán a otro lugar. Acudirán a alguien que pueda, un negocio que pueda captar sus intereses, sus preferencias para comprar. Eso es lo que buscan. De nuevo, digo nosotros.
Nick Ostergaard (06:51):
Por lo tanto, atender a los compradores de los millennials y la generación Z es fundamental para nuestro éxito continuo. Realmente estamos en un entorno disruptivo o ser disruptivo y ese entorno gira en gran medida en torno a los datos, los datos permiten la personalización. Y luego tenemos fácil. Ser fácil hacer negocios con él. Podemos agilizar el proceso de ventas y, finalmente, acelerarlo. Podemos pasar por la automatización y diferentes transformaciones para acelerar los procesos. Todo esto es muy importante para el comprador millennial. Gartner, una gran firma de investigación de mercado, ha descubierto que nueve de cada 10 empresas ahora compiten solo en la experiencia del cliente y eso es muy revelador, particularmente en la industria de las carretillas elevadoras porque no dice que competimos en el producto, dice que competimos en la experiencia del cliente.
Nick Ostergaard (07:45):
Eso me hizo pensar, ¿de qué otra manera han competido las empresas a lo largo del tiempo? Y la revista de negocios de Harvard publicó un artículo bastante bueno que se sumergió en eso. A finales del siglo XIX, las empresas comenzaron a constituirse y competían principalmente en eficiencia y luego rápidamente pasaron a la escala. Por lo tanto, están creando eficiencias con diferentes líneas de fabricación y luego están escalando a, "Oye, puedo hacer esto en esta línea de fabricación. ¿Qué más puedo hacer en esta línea de fabricación?" Así que rápidamente entraron en escala y luego, alrededor de la década de 1980, tal vez un poco antes, liderados un poco por Toyota, pero también por otras marcas, las empresas realmente comenzaron a competir en calidad. Y eso se mantuvo en los noventa y mediados de los noventa, una empresa llamada Microsoft se acercó y luego comenzaron a ofrecer clientes de plataformas. Y ahí es donde realmente comenzaron los cambios. Microsoft comenzó a competir en la red, ¿cómo puedo construir mi red lo más grande que pueda y luego continuar vendiendo a esa red? Es casi como si estuvieran creando esa audiencia cautiva para ellos y otras empresas se dieron cuenta.
Nick Ostergaard (08:50):
Y luego, de la red, entramos en el ecosistema y el ecosistema se trata realmente de la facilidad de hacer negocios y de poder ser una ventanilla única para todos los diferentes tipos de dominios de clientes. Entonces, los clientes que quieren comprar de cierta manera, lo apoyan. Los clientes que quieran comprar de manera diferente, también pueden apoyarlo. Y luego tienes relaciones con otros socios y empresas de la industria en las que realmente puedes ser visto como esa ventanilla única. La forma en que las empresas han competido a lo largo del tiempo ciertamente ha cambiado desde el principio hasta donde estamos hoy, a una empresa que es una evolución natural de procesos comerciales cambiantes y cambios junto con los clientes.
Nick Ostergaard (09:35):
Así que, de nuevo, ¿qué estamos resolviendo? Tenemos muchas personas nuevas que están ingresando a la fuerza laboral dentro y fuera de la industria de manejo de materiales. Las nuevas personas impulsan nuevos procesos que exigen nueva tecnología, y en Toyota, eso es realmente lo que estamos buscando en nuestro esfuerzo de transformación digital. Por eso, hemos lanzado nuestra primera muestra pública de nuestra transformación digital con My Toyota Store. My Toyota Store, estamos vendiendo cuatro modelos de equipos diferentes en línea. Estamos vendiendo a través de nuestra red de distribuidores. Además, recientemente lanzamos una tienda de repuestos para My Toyota Store, donde puede comprar repuestos originales Toyota directamente desde nuestra tienda en línea o shop.toyotaforklift.com.
Nick Ostergaard (10:23):
Lo interesante de My Toyota Store es que no es un canal de venta directa entre Toyota y el cliente. Realmente es entre el cliente y el distribuidor y es solo un lugar centralizado para comprar estas piezas y equipos. Por lo tanto, cuando un cliente compra en línea con nosotros, en realidad están realizando transacciones comerciales con el distribuidor como siempre lo han hecho y el distribuidor está utilizando el inventario que tiene a mano o diferentes centros de distribución como respaldo, como siempre lo han hecho. El concesionario selecciona, empaqueta y envía el equipo o las piezas al cliente, y esa relación se mantiene entre el cliente y el distribuidor. Ha sido muy importante para Toyota, a medida que avanzamos por este camino, respetar la relación con el cliente minorista mayorista que hemos construido a lo largo del tiempo, donde Toyota, como mayorista, continúa vendiendo al concesionario y el concesionario continúa teniendo esa relación y vendiendo al cliente final.
Nick Ostergaard (11:20):
Nuestro objetivo era llevar esa relación a un entorno online. Por lo tanto, las empresas pueden optar por comprar en el canal fuera de línea, cara a cara con el distribuidor. Allí nada ha cambiado. Pero para aquellas personas o empresas que tienen preferencia por comprar en línea o para aquellas empresas que aún no tienen una relación con Toyota o un concesionario Toyota, este es un nuevo canal para que construyamos esa relación y presentemos al cliente al concesionario y viceversa.
Nick Ostergaard (11:51):
Así que realmente vemos esto como un entorno de ventas omnicanal donde los clientes pueden tener relaciones fuera de línea y en línea y realmente se fusionan muy bien para crear esa experiencia positiva para el cliente. Por lo tanto, a medida que observamos la transformación digital, a medida que observamos todas las partes móviles del comercio actual, se puede desglosar todo manteniendo al cliente en el centro. Siempre hemos tenido clientes que tienen preferencias de compra únicas. Siempre hemos tenido que trabajar en torno a esas preferencias de compra únicas. Esta es la siguiente iteración de eso. Y como proveedor de manejo de materiales y como líder en la industria, realmente sentimos que esta es la próxima forma en que ponemos al cliente en el centro y aprovechamos nuestra red de concesionarios líder en la industria para realmente ayudar con eso. Estamos construyendo esa relación, esa relación aún más fuerte entre el cliente y nuestros distribuidores y canal de distribución para prepararnos realmente para el futuro.
Nick Ostergaard (12:52):
Creo que Amazon ha creado nuevas expectativas para los clientes. No creo que nadie pueda desafiar eso, pero creo que nuestra industria, podemos cumplir con esas expectativas. Somos una industria que normalmente se ha quedado un poco atrás, particularmente con la industria automotriz, con la que a menudo nos comparan. No creo que nos estemos quedando atrás en este espacio. Creo que estamos a la vanguardia con algunas de las otras grandes empresas, grandes industrias que están tratando de hacer transformación digital, todas están tratando de descubrir la próxima iteración de hacer negocios con sus clientes. Y desde la perspectiva de Toyota, el lanzamiento de My Toyota Store es nuestro primer comienzo en eso. Y estoy emocionado por lo que vendrán los próximos años. Así que Josh, me encantaría responder cualquier pregunta que tengas o que tu audiencia tenga sobre este tema.
Josh Bond (13:43):
Fantástico. También tenemos algunas preguntas que llegarán. En primer lugar, solo para mí, me pregunto quién es un usuario típico de su solución de comercio electrónico.
Nick Ostergaard (13:55):
Sí, es una buena pregunta. Hemos tenido nuestra sección de equipos en línea durante aproximadamente un año. Así que tenemos algunos datos de muestra bastante buenos allí y estamos descubriendo que muchos de nuestros clientes son clientes nuevos de Toyota y de nuestros concesionarios Toyota. Son empresas relativamente pequeñas. Pero hay empresas que, con toda probabilidad, no sabían necesariamente dónde ir a comprar algunos de estos equipos. Así que fueron a Google y cuando fueron a Google pudieron encontrarnos y pudimos hacer esa transacción y presentar al cliente al distribuidor en un entorno en línea. Por lo tanto, la mayoría de nuestros clientes de nuestro sitio web de comercio electrónico han sido nuevos clientes netos de Toyota.
Josh Bond (14:39):
Un par de preguntas aquí son cuáles son las diferencias entre la oferta de comercio electrónico de Toyota y algo como Amazon u otros proveedores en línea de terceros.
Nick Ostergaard (14:51):
Seguro. Y este va a ser un desafío que todos en nuestra industria y otras industrias continuarán enfrentando, es cómo diferenciarse de los mercados generales como Amazon, si aún no lo sabía, el negocio de Amazon tiene una sección o categoría de manejo de materiales e incluso una montacargas donde tienen diferentes componentes de piezas, piezas, todo tipo de productos diferentes que solían ser muy exclusivos de nuestra industria.
Nick Ostergaard (15:17):
Amazon ha reconocido que la industria de manejo de materiales es un espacio al que pueden acudir para generar ingresos incrementales para ellos. Desde el punto de vista de Toyota, nuestro sitio es único porque es la única fuente en línea donde puede comprar repuestos genuinos legítimos de Toyota. Hay muchos sitios web, si buscas en Google los números de pieza, ya sea una pieza de Toyota o de un fabricante diferente, puedes buscar en Google el número de pieza y encontrarás toneladas de proveedores externos de esas piezas. Si resulta ser una pieza de Toyota y no es de My Toyota Store, no es una pieza genuina de Toyota.
Josh Bond (15:56):
Así que otra gran pregunta aquí. Tenemos un cliente satisfecho que dice: He estado trabajando con mi concesionario Toyota durante años y hacen un gran trabajo al conseguirme las piezas que necesito cuando las necesito. ¿Qué hay de malo en seguir con eso?
Nick Ostergaard (16:12):
Sí, absolutamente nada. Y ese ha sido un mensaje impulsor para mí personalmente, ya que estamos implementando esto dentro de la organización Toyota y nuestra red de concesionarios, nada cambia. No estamos tratando de conquistar clientes de un canal offline a un canal online. Hemos sido muy intencionales en la creación de lo que llamaremos el entorno de ventas omnicanal en el que si un cliente quiere y ha estado trabajando directamente con su distribuidor, eso es fantástico. Eso no debería cambiar. El concesionario es capaz de proporcionar servicios que simplemente no están disponibles en línea. Los concesionarios tienen ese conocimiento experto. Saben qué piezas se compran a menudo juntas. Saben que si va a reemplazar esta pieza, probablemente también debería mirar estas otras partes. Tienen ese conocimiento institucional que con el tiempo podemos seguir construyendo en un entorno digital, pero simplemente no está ahí.
Nick Ostergaard (17:06):
Quiero decir que puedes aprovechar a los 3,500 técnicos certificados de Toyota que están en la carretera trabajando en estos camiones todos los días. El conocimiento que tienen es súper valioso para los clientes para poder dirigirlos a tomar las decisiones de compra correctas. Pero por otro lado, si eres un cliente al que simplemente no le gusta hablar con muchas otras personas y están ahí fuera. Una vez más, yo mismo soy millennial y me encuentro optando por los chats en vivo o el correo electrónico o el autoservicio en un sitio web todo el tiempo. Ahora tenemos una respuesta para ti, donde antes no la teníamos. Por lo tanto, el canal de ventas en línea es realmente complementario a nuestras ventas fuera de línea. Son muy complementarios entre sí, pero de ninguna manera estamos tratando de llevar a los clientes que están contentos con su experiencia como concesionarios y trasladarlos a otro lugar. Solo les estamos dando opciones a los clientes si desean ir en una dirección diferente.
Josh Bond (18:04):
Derecha. No tratando de cambiar el ecosistema, solo tratando de dar esa experiencia de servicio al cliente. Así que tienes opciones, omnicanal completo de [diafonía 00:18:16] Fantástico. ¿Pero?
Nick Ostergaard (18:18):
Oh, iba a decir, sí, y quiero decir que todo se reduce a ese efecto Amazon. Saben el tipo de título de esta presentación que Toyota sin duda está planeando para el futuro y ciertamente entendemos que cada vez más compradores van a acudir a nosotros con la expectativa de que tengamos un canal de ventas en línea para que lo utilicen. Queríamos que esto saliera a la luz porque ya lo estamos viendo y en el futuro. Espero que haya más clientes que exijan que una votación sea importante para que esto salga a la luz y para proporcionar realmente ese entorno omnicanal. Y estoy muy entusiasmado con la forma en que podemos hacer crecer eso en el futuro.
Josh Bond (18:52):
Es muy emocionante. Y Nick, quiero agradecerte por tomarte el tiempo para explicarnos las cosas, y también quiero agradecer a nuestros asistentes y a nuestro patrocinador Toyota Material Handling USA. Y por supuesto, gente de la audiencia, siéntanse libres de seguir enviando esas preguntas. Seguiremos recopilándolos aunque termine el webcast. Y ciertamente espero que se unan a nosotros para el próximo webcast de Modern Materials Handling.
Nick Ostergaard (19:11):
Muchas gracias, Josh.
Josh Bond (19:14):
Sí, gracias, Nick.
